Month: February 2020

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Cuando se ofrece un mal servicio al cliente ¿de quién es la culpa?

Cuando abres un restaurante no buscas hacer las cosas mal de forma predeterminada ni mucho menos querer cerrarlo a los pocos meses ¿cierto?

La idea atrás de esto es buscar que tu negocio brille y con ello que a ti te vaya bien… eso sí lo creo que suceda.

También puedes ir más allá, por ejemplo, buscar ser de los mejores restaurantes Colonia Roma o Polanco, o San Angel… o donde quiera que te encuentres, la idea es destacarte de tu competencia para atraer a la gente, que se conviertan en tus clientes y mejor aún, que sean clientes recurrentes.

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Bueno… hasta aquí la idea es ser del agrado del cliente y esto se logra cuando ofreces un excelente servicio y comida de calidad.

Si esta dupla no se hace adecuadamente, se presentarán los problemas y si no se atienden a tiempo, te imaginarás a dónde te llevará.

Ten presente que los clientes nunca culpan a las personas realmente responsables del mal servicio al cliente.

¿Cómo es esto?

Al asistir a mi primer taller de servicio al cliente compuesto por gerentes de restaurantes hace muchos años, se nos pidió que describiéramos a los empleados típicos.

Bueno, fue una especie de catarsis porque todos comenzamos a describir apasionadamente a nuestros  propios empleados básicamente como perezosos, indiferentes, con bajos estándares, sin ética de trabajo y una actitud única en sí mismos.

La lista siguió y siguió con la gran mayoría de los rasgos negativos.

El instructor fue escribiendo cada rasgo en una pizarra: de un lado se describía lo bueno y del otro lado lo malo. No es sorprendente que el lado “malo” estuviera lleno, mientras que el lado “bueno” estaba casi vacío.

Cuando terminó, se dio la vuelta y nos dije que la razón por la que nuestros empleados eran así era simple. El problema no estaba en los empleados, sino en nosotros mismos, los gerentes.

Los gerentes somos los únicos en tener la culpa, es decir, o hicimos que nuestros empleados fueran de esa forma por falta de comentarios, o toleramos el mal comportamiento de nuestros empleados.

De cualquier forma, tenemos el poder de contratar, despedir, entrenar y desarrollar a nuestros empleados, pero decidimos no hacerlo.

Y vaya… nos pidió mirarnos al espejo y ver quién tiene la culpa.

No fue sorprendente que tuviéramos excusas, indignación y enojo por estas declaraciones. Después de mucho crujir los dientes, la mayoría del grupo finalmente vimos que teníamos la responsabilidad.

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Después de esto seguimos reflexionando sobre este tema y siendo sinceros, no me he topado con un empleado que solicite un trabajo con la noción preconcebida de tener una mala actitud, querer llegar tarde o no preocuparse en absoluto.

Y de acuerdo con lo visto en el taller, esta es una condición aprendida debido a las actitudes establecidas por los otros empleados que son tolerados por la gerencia o provocados directamente por el entorno generado por la misma.

En conclusión, cada gerente tiene la capacidad de tener excelencia en su operación. ¿Quieres que te noten? ¿Quieres establecer orgullo?

Entonces habrá que hacerse cargo y establecer la excelencia. Fue duro reconocerlo… pero es así de simple.