Month: February 2020

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La publicidad ha cambiado y tiene mucho más impacto y el boca a boca sigue siendo poderoso

Hasta hace unas décadas, si querías ver una película tenías que buscar las películas en cartelera en el propio cine o en el periódico.

La publicidad en la radio o TV te daba idea de que estaba llegando una nueva película pero hasta ahí. Otra forma que se tenía es la difusión de boca en boca.

Hoy en día, la publicidad ha cambiado y tiene mucho más impacto pero el boca a boca sigue siendo poderoso.

Sabes… El mal boca a boca puede matarte, todos lo sabemos. Las películas tienen la vida comercial más corta de cualquier producto comercializable.

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¿Sabías que puedes hacer una película por $ 65 millones, gastar otros $ 20 millones en mercadotecnia en los Estados Unidos y otros $ 30 millones en mercadotecnia internacional y esa película podría desaparecer en dos semanas?

Ningún otro producto que se me ocurra tiene una vida tan corta, con ese tipo de inversión requerida.

Si, por ejemplo, creas un nuevo jabón, y pones el jabón en el estante del supermercado y no se vende, puedes moverlo para aumentar la visibilidad, si todavía no se vende, puedo bajar el precio.

Me vuelvo competitivo para que la gente pruebe el producto, tengo tiempo para hacerlo. Con una película, tienes una oportunidad.

Es por eso que el negocio del cine es un juego tan peligroso en el que participar.

Tienes un corazón y una constitución muy fuertes para saber que puede ir tan rápido.

¿Cuántas veces has visto una película abierta y luego buscaste para ver dónde se está reproduciendo y ver que ya no se está reproduciendo, no se reproduce porque si no funciona de inmediato! La sacan de la pantalla.

Las salas de cine no son dueños de la pantalla, tienen socios, y esos socios están interesados en ganar dinero, entonces, ¿qué sentido tiene mantener películas en la pantalla si no están ganando dinero?

Entonces el boca a boca de una película se vuelve muy importante.

En el mundo de hoy, si una película va a llegar a una audiencia, tienen que darse cuenta de que su audiencia, particularmente las personas más jóvenes, pasan hasta 18 horas al día conectadas a Internet.

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Esto significa que los comentarios sobre la película llegan a los sitios de inmediato.

Entonces, si alguien publica, “esta es la peor película que he visto …” y todos sienten lo mismo, eso matará la película … al instante. Esto pasa a menudo.

Si una película continúa y es controvertida, el cincuenta por ciento la ama y el cincuenta por ciento no le gusta … eso crea controversia … y esa película tiene una oportunidad en el mercado.

Nos hemos convertido en un mundo que se comunica a través de internet. Solía ser que levantaba el teléfono o te veía en algún lado, ¡estaríamos afuera!

¿Pero ahora? todo ese boca a boca, donde nos comunicamos y las películas tuvieron la oportunidad de crecer y respirar.

Ahora es un caso de “será mejor que los consigas o no los conseguirás”.

Internet ha proporcionado lo bueno y lo malo de eso porque una vez que se publica una reseña de la película, se publica … No lo olvidas y punto, no es como cuando lees una reseña en un periódico y al día siguiente tiras el periódico.

Una vez que una revisión sale a la red nunca se pierde, se va o se olvida… Eso es parte de cómo es la cultura ahora. Los estudios, hace quince años, intentaron descubrir cómo evitar Internet.

Ahora tienen que encontrar formas de incorporar Internet en todo lo que hacen, porque es tan poderoso como una herramienta tanto para vender como para matar.

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Cuando se ofrece un mal servicio al cliente ¿de quién es la culpa?

Cuando abres un restaurante no buscas hacer las cosas mal de forma predeterminada ni mucho menos querer cerrarlo a los pocos meses ¿cierto?

La idea atrás de esto es buscar que tu negocio brille y con ello que a ti te vaya bien… eso sí lo creo que suceda.

También puedes ir más allá, por ejemplo, buscar ser de los mejores restaurantes Colonia Roma o Polanco, o San Angel… o donde quiera que te encuentres, la idea es destacarte de tu competencia para atraer a la gente, que se conviertan en tus clientes y mejor aún, que sean clientes recurrentes.

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Bueno… hasta aquí la idea es ser del agrado del cliente y esto se logra cuando ofreces un excelente servicio y comida de calidad.

Si esta dupla no se hace adecuadamente, se presentarán los problemas y si no se atienden a tiempo, te imaginarás a dónde te llevará.

Ten presente que los clientes nunca culpan a las personas realmente responsables del mal servicio al cliente.

¿Cómo es esto?

Al asistir a mi primer taller de servicio al cliente compuesto por gerentes de restaurantes hace muchos años, se nos pidió que describiéramos a los empleados típicos.

Bueno, fue una especie de catarsis porque todos comenzamos a describir apasionadamente a nuestros  propios empleados básicamente como perezosos, indiferentes, con bajos estándares, sin ética de trabajo y una actitud única en sí mismos.

La lista siguió y siguió con la gran mayoría de los rasgos negativos.

El instructor fue escribiendo cada rasgo en una pizarra: de un lado se describía lo bueno y del otro lado lo malo. No es sorprendente que el lado “malo” estuviera lleno, mientras que el lado “bueno” estaba casi vacío.

Cuando terminó, se dio la vuelta y nos dije que la razón por la que nuestros empleados eran así era simple. El problema no estaba en los empleados, sino en nosotros mismos, los gerentes.

Los gerentes somos los únicos en tener la culpa, es decir, o hicimos que nuestros empleados fueran de esa forma por falta de comentarios, o toleramos el mal comportamiento de nuestros empleados.

De cualquier forma, tenemos el poder de contratar, despedir, entrenar y desarrollar a nuestros empleados, pero decidimos no hacerlo.

Y vaya… nos pidió mirarnos al espejo y ver quién tiene la culpa.

No fue sorprendente que tuviéramos excusas, indignación y enojo por estas declaraciones. Después de mucho crujir los dientes, la mayoría del grupo finalmente vimos que teníamos la responsabilidad.

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Después de esto seguimos reflexionando sobre este tema y siendo sinceros, no me he topado con un empleado que solicite un trabajo con la noción preconcebida de tener una mala actitud, querer llegar tarde o no preocuparse en absoluto.

Y de acuerdo con lo visto en el taller, esta es una condición aprendida debido a las actitudes establecidas por los otros empleados que son tolerados por la gerencia o provocados directamente por el entorno generado por la misma.

En conclusión, cada gerente tiene la capacidad de tener excelencia en su operación. ¿Quieres que te noten? ¿Quieres establecer orgullo?

Entonces habrá que hacerse cargo y establecer la excelencia. Fue duro reconocerlo… pero es así de simple.